Javier Diaz La imagen de una empresa, forjada a través no solo del día a día de trabajo sino de los proyectos de futuro, los cambios a lo largo del tiempo y el trato con los clientes, es lo que a la larga determinará el éxito o el fracaso de la misma.
Y es que sin haber logrado estabilizar la confianza de la clientela, afianzar los lazos que la unen con la empresa y saber crear oportunidades de venta que sean fruto de una propuesta de productos atractiva, incluso el éxito momentáneo es insignificante. Y una pieza clave en el despliegue de una infraestructura adecuada de cara a los clientes son los centros de contacto (a menudo llamados «contact centers» por proceder el término del inglés).
¿Qué es un centro de contacto?
En esencia, el centro de contacto es simplemente el área de la empresa que canaliza y gestiona todas las comunicaciones con los clientes. Muchas empresas tienen un software específico para todo lo referido a llamadas telefónicas, redes sociales, correos electrónicos, etc. Y es que ya no se trata tan solo de atender a un cliente ante una incidencia o contactar con él para promocionar un producto determinado, sino de extraer resultados y estadísticas de dichas interacciones, aprender de los errores, descubrir los puntos fuertes de la estrategia adoptada y, en definitiva, llevar a cabo un seguimiento que resulte productivo.
Para entender todo lo expuesto de manera más concreta, cabe señalar brevemente las principales tareas de un centro de contacto:
- Hace llamadas a clientes potenciales para comercializar los productos de la empresa.
- Recibe y atiende llamadas entrantes tanto de clientes como de quienes pueden llegar a serlo.
- Se encarga de realizar respuestas automatizadas, de establecer asistentes virtuales para resolver dudas, etc.
- Lleva a cabo la atención al cliente como un paso previo al servicio técnico.
Hoy en día la sofisticación de este ámbito de la empresa ha supuesto un cambio a mejor en la forma de llevar a cabo las operaciones (y de sacarles provecho). En efecto, se han expandido tanto en grandes como en pequeñas y medianas empresas los centro de contactos en la nube, que presentan numerosos beneficios con respecto a métodos pasados más rudimentarios. Por lo general, este apartado se suele confiar a empresas especializadas que cuentan con tecnología propia actualizada, que permite sacar el máximo provecho de la operativa en la nube.
Por ejemplo, un centro de contacto en la nube ofrece una solución más rápida y eficiente al implementarse, ya que elimina la necesidad de instalar software específico, contar con complejas y costosas instalaciones de hardware, etc. El acceso a la operativa necesaria tanto para atender a un cliente o contactar con él está siempre abierto, dependiendo simplemente de una conexión a Internet. Además, el empresario puede llevar a cabo un seguimiento absoluto de todas las interacciones con los clientes por parte de sus agentes, detectando casos de poca efectividad o mala gestión, premiando con incentivos a aquellos que presenten mejores números en su labor diaria, etc.
